Ich führe gerade viele Gespräche mit Unternehmen, die Versicherungen in ihre Customer Journey integrieren wollen. Die Energie ist da, die Motivation auch. Und beim Thema Abschlussstrecke denken fast alle richtig: kurz, klar, vorausgefüllt mit den Daten, die ohnehin schon vorhanden sind.
Aber dann kommt die Frage: Wie sieht euer Schadenprozess aus? Oft folgt Stille. Wer meldet den Schaden – der Kunde beim Händler oder direkt bei der Versicherung? Wohin wird ausgezahlt, gibt es Geld zurück oder einen Gutschein? Und wenn die Versicherung nicht White Label ist: Weiß der Kunde überhaupt, dass er im Schadensfall plötzlich mit einer Marke interagiert, die er beim Kauf nie bewusst wahrgenommen hat?
Das sind keine Detailfragen, das ist die zweite Hälfte der Integration. Und sie entscheidet darüber, ob ein Kunde nach dem Schadensfall ein Fan bleibt oder nie wieder kauft.
Ein Beispiel, das sich zu oft wiederholt
Ein Kunde kauft online ein hochpreisiges Elektronikgerät und schließt im Checkout direkt eine Geräteversicherung mit ab – schnell erledigt, ein Häkchen, eine Bestätigungsmail, alles fühlt sich modern und durchdacht an. Wochen später geht das Gerät kaputt. Der Kunde geht den naheliegenden Weg und wendet sich an den Support des Händlers, bei dem er gekauft hat. Dort erfährt er, dass für die Versicherung ein anderes Unternehmen zuständig ist, von dem er noch nie gehört hat.
Er findet eine Kontaktadresse, schreibt eine E-Mail, bekommt nach Tagen eine automatisierte Antwort mit einem Link zu einem separaten Schadenformular. Das Formular verlangt Informationen, die er beim Kauf bereits angegeben hatte – Kaufdatum, Gerätenummer, Rechnungskopie – die aber offenbar nicht aus dem ursprünglichen Kaufprozess übernommen wurden. Nach dem Hochladen folgt erneut Wartezeit, dann eine Rückfrage zu einem fehlenden Dokument, dann wieder Wartezeit. Erst nach mehreren Wochen und drei verschiedenen Kontaktpunkten bekommt er eine Entscheidung. Das Produkt war im Kern in Ordnung. Der Eindruck, den der Kunde von der Marke mitnimmt, ist es nicht.
Genau dieses Muster sehe ich immer wieder: Der Abschluss ist exzellent designt, der Schadenfall wirkt wie ein nachträglich angeflanschter Prozess aus einer anderen Zeit. Für den Kunden ist das kein Detail am Rande, sondern der Moment, in dem sich zeigt, ob das Versprechen vom Kauf eingehalten wird.
Warum der Schadenprozess der eigentliche Test ist
Beim Abschluss erlebt der Kunde ein Versprechen. Im Schadenfall erlebt er, ob dieses Versprechen etwas wert war. Das ist der Moment mit der höchsten emotionalen Intensität in der gesamten Beziehung – der Kunde hat ein Problem und erwartet Hilfe, nicht Bürokratie. Wenn an dieser Stelle Reibung entsteht, überträgt sich diese Reibung nicht nur auf den Versicherungspartner, sondern auch auf die Marke, über die das Produkt verkauft wurde. Der Kunde unterscheidet im Zweifel nicht sauber zwischen Händler und Versicherer – er erinnert sich an eine schlechte Erfahrung mit „der Firma, bei der ich gekauft habe“.
Wer also in den Abschluss investiert, aber den Schadenprozess vernachlässigt, optimiert die Akquise und riskiert gleichzeitig die Kundenbindung. Das ist betriebswirtschaftlich keine gute Bilanz, gerade weil ein Schadenfall ohnehin schon der unangenehmste Touchpoint im gesamten Kundenerlebnis ist.
Vier Fragen vor jedem Launch
Bevor ein Unternehmen eine Embedded-Insurance-Partnerschaft live schaltet, lohnt sich ein ehrlicher Check anhand von vier Fragen:
- Wer antwortet im Schadenfall – der Plattformpartner, der Versicherer oder ein dritter Dienstleister, und ist das für den Kunden klar erkennbar?
- In wessen Namen wird kommuniziert – tritt die vertraute Marke auf, oder taucht plötzlich ein unbekannter Name auf, den der Kunde nicht einordnen kann?
- Wie schnell läuft der Prozess – gibt es klare, eingehaltene Bearbeitungszeiten, oder hängt die Antwort vom Zufall ab?
- Wie sieht die Auszahlung konkret aus – Geld, Gutschein oder Ersatzgerät, und ist dieser Weg genauso reibungslos wie der Checkout, in dem die Police verkauft wurde?
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